“금융은 믿음가득, 국민은 희망가득 - 금융감독원의 약속입니다”
		보 도 자 료
		2011. 8. 30. (화) 조간부터 보도 가능
작성부서	금융감독원 소비자보호감독국 소비자총괄팀
책 임 자	진태국 부국장(3145-5688)		담 당 자	임윤영 조사역(3145-5687)
배 포 일	2011. 8. 29.(월)		배포부서	공보실 (3145-5789～92)	총 12매

제 목 : 2011년 상반기 중 금융상담 및 민원 동향

개  황

□ 2011년 상반기 중 금융감독원에 접수된 금융상담 및 민원 등은 총 240,013건으로 전년 동기(200,160건) 대비 19.9% 증가한 것으로 나타남

◦ 금융상담은 178,325건으로 통합 민원콜센터(☎1332) 운영 등으로 금융소비자의 접근편의성이 제고되고, 저축은행 영업정지 관련 문의가 증가하면서 전년 동기(143,402건)보다 24.4% 증가하였음

◦ 금융민원은 37,198건으로 카드수수료, 부가서비스 등 신용카드 관련 민원과 대출이자 인하 요청 등 여신 관련 선처성 민원이 증가하면서 전년 동기(35,449건)보다 4.9% 증가하였음

◦ 상속인조회는  24,490건으로 접수기관 확대, 통합조회서비스 제공으로 이용편의성이 꾸준히 개선되면서 전년 동기(21,309건)보다 14.9% 증가하였음

<금융상담 및 민원 등 현황>

(단위 : 건, %)

구 분		’08년	’09년	’10년		’11년 상반기
					상반기		전년동기대비
금 융 상 담		242,130	300,406	308,520	143,402	178,325	+24.4
	은 행․비은행	78,726	103,984	98,812	50,647	60,323	+19.1
	보험	74,346	95,176	92,523	46,370	49,282	+6.3
	증권․자산운용	9,055	10,641	8,827	4,366	5,827	+33.5
	기 타*	80,003	90,605	108,358	42,019	62,893	+49.7
민 원		65,757	76,826	72,169	35,449	37,198	+4.9
	은 행․비은행	30,021	31,236	27,760	13,510	15,349	+13.6
	보험	31,544	40,936	40,334	19,585	19,688	+0.5
	증권․자산운용	4,192	4,654	4,075	2,354	2,161	△8.2
상속인 조회		31,856	39,801	44,825	21,309	24,490	+14.9
총 계		339,743	417,033	425,514	200,160	240,013	+19.9

* 기타 : 새마을금고, 우체국 등 타기관 관할 상담, 전화사기사건 신고 등

금융상담 현황

□ ’11년 상반기 중 금융상담은 총 178,325건으로 전년 동기(143,402건)대비 24.4% 증가하였음

◦ 은행․비은행의 경우 60,323건으로 전년 동기(50,647건) 대비 19.1% 증가하였는데, 서민금융이용, 채권추심 등 여신 관련 상담(72.9%↑) 및 저축은행 영업정지로 예․적금 보장 관련 상담(120.4%↑)이 주로 증가하였음

◦ 보험의 경우 49,282건으로 전년 동기(46,370건) 대비 6.3% 증가하였는데, 계약의 성립 및 실효(18.3%↓)와 보험금 지급(12.1%↓) 관련 상담은 감소한 반면, 보험모집(244.6%↑) 및 고지의무 위반(54.0%↑) 관련 상담이 주로 증가하였음

◦ 증권․자산운용의 경우 5,827건으로 전년 동기(4,366건) 대비 33.5% 증가하였는데, ELW, FX마진거래 증가 및 ELW 기본예탁금 도입 추진 등으로 관련 제도 문의(1,551건)가 주로 증가하였음

<금융상담 현황>

금융민원 현황

◈ ’11년 상반기 중 금융민원은 총 37,198건으로 전년 동기 보다 4.9% 증가

- 카드수수료, 부가서비스 등 신용카드 관련 민원과 대출이자 인하 요청 등 여신 관련 선처성 민원이 증가하면서 소폭 증가

1	은행·비은행

□ 은행․비은행 부문의 민원은 15,349건으로 전년 동기(13,510건) 대비 13.6% 증가하였음

◦ 건설경기 침체 및 금리상승으로 여신 관련 민원(3,753건, 9.2%↑)과 저축은행 영업정지로 예․적금 보장 관련 민원(923건, 15.8%↑)이 증가하였고

◦ 카드사의 경쟁이 심화되면서 카드수수료, 카드사용한도, 부가서비스, 채권추심 등 신용카드 관련 민원(2,936건, 16.5%↑)이 증가하였음

2	보 험

□ 보험 부문의 민원은 19,688건으로 전년 동기(19,585건)와 유사한 수준임

◦ 우리원의 보험 완전 판매를 위한 적극적인 노력*으로 상품설명 불충분, 기납입 보험료의 환급 요청 등 보험모집 관련 민원(4,577건, 8.3%↓)이 감소한 반면,

* 모집채널별 불완전판매율 공시(’10.5월), 보험 통신판매 업무 프로세스 모범규준 마련(’10.7월), 보험 가입시 계약자가 반드시 확인해야 할 사항에 대한 설명 자료(계약자 확인사항 길라잡이) 교부․안내 의무화(’11.5월) 등

◦ 보험금 지급 관련 민원(1,277건, 25.0%↑)과 계약의 성립 및 실효 관련 민원(1,235건, 21.3%↑) 등은 증가하였음

3	증권․자산운용

□ 증권․자산운용 부문의 민원은 2,161건으로 전년 동기(2,354건) 대비 8.2% 감소하였음

◦ 주식시장 호조로 수익증권(펀드) 관련 민원(54건, 76.2%↓) 및 선물옵션 관련 민원(68건, 38.2%↓)이 크게 감소한 데 따른 것임

<금융민원 현황>

향후 계획

□ 금융감독원은 금융소비자에게 보다 충실한 정보를 제공하는 한편, 금융회사 스스로 민원발생 예방과 신속한 민원 해결을 위한 노력을 더욱 강화토록 유도하기 위하여

◦ 금번 발표시부터 금융회사별 민원발생건수를 그대로 공개하고 이를 금융소비자포털(consumer.fss.or.kr)에 상시 게시할 예정임

(☞ 붙임2 참조)

□ 아울러 금융민원 동향에 대한 모니터링을 강화하여 민원급증회사에 대해서는 현장점검 및 임원진 면담 등을 통해 적극적인 민원 감축을 지도하는 한편

◦ 민원빈발 분야를 중심으로 금융소비자 시각에서 관련 제도 및 관행을 재점검하여 개선해 나가는 등 민원의 근본적 예방을 위한 지도․감독을 더욱 강화해 나갈 계획임

(붙임1) 2011년 상반기 민원 및 금융상담 동향

(붙임2) 2011년 상반기 금융회사별 민원건수(Name & Shame 공시)

(붙임1)

2011년 상반기 금융상담 및 민원 동향

□ 금융상담, 민원 및 상속인 조회 발생 현황

(단위 : 건, %)

구 분		’10년 상반기		‘10년 하반기		’11년 상반기
		건 수	구성비	건 수	구성비	건 수	구성비	전년동기 대비 증감률	하반기 대비 증감률
금 융 상 담		143,402	71.7	165,118	73.3	178,325	74.3	+24.4	+8.0
	은 행․비은행	50,647	25.3	48,165	21.4	60,323	25.1	+19.1	+25.2
	보 험	46,370	23.2	46,153	20.5	49,282	20.6	+6.3	+6.8
	증권․자산운용	4,366	2.2	4,461	2.0	5,827	2.4	+33.5	+30.6
	기 타*	42,019	21.0	66,339	29.4	62,893	26.2	+49.7	△5.2
민 원		35,449	17.7	36,720	16.3	37,198	15.5	+4.9	+1.3
	은 행․비은행	13,510	6.7	14,250	6.3	15,349	6.4	+13.6	+7.7
	보 험	19,585	9.8	20,749	9.2	19,688	8.2	+0.5	△5.1
	증권․자산운용	2,354	1.2	1,721	0.8	2,161	0.9	△8.2	+25.6
상속인 조회		21,309	10.6	23,516	10.4	24,490	10.2	+14.9	+4.1
총 계		200,160	100.0	225,354	100.0	240,013	100.0	+19.9	+6.5

* 기타 : 타기관 관할 상담, 전화사기사건 신고 등

□ 민원 유형별 발생현황

(단위 : 건, %)

권역	민 원 유 형		’10년 상반기		’11년 상반기		증 감
			건수	구성비	건수	구성비	건수	증감률
은행 ․ 비은행	일반민원	여 신	3,438	25.4	3,753	24.5	+315	+9.2
		신용카드	2,520	18.7	2,936	19.1	+416	+16.5
		신용정보	1,996	14.8	1,734	11.3	△262	△13.1
		담보․보증	665	4.9	517	3.4	△148	△22.3
		수익증권	466	3.4	116	0.7	△350	△75.1
		예․적금	797	5.9	923	6.0	+126	+15.8
		기 타1)	2,982	22.1	4,864	31.7	+1,882	+63.1
		소 계	12,864	95.2	14,843	96.7	+1,979	+15.4
	단순질의(Q&A)		646	4.8	506	3.3	△140	△21.7
	은행․비은행 계		13,510	100.0	15,349	100.0	+1,839	+13.6
보험	일반민원	보험모집	4,990	25.5	4,577	23.3	△413	△8.3
		보험금 등 산정	2,789	14.2	2,598	13.2	△191	△6.8
		면부책 결정	1,437	7.3	1,592	8.1	+155	+10.8
		보험금 등 지급	1,022	5.2	1,277	6.5	+255	+25.0
		계약의 성립 및 실효	1,018	5.2	1,235	6.3	+217	+21.3
		고지 및 통지의무위반	999	5.1	1,165	5.9	+166	+16.6
		장해 및 상해등급적용	487	2.5	262	1.3	△225	△46.2
		기 타2)	6,362	32.5	6,700	34.0	+338	+5.3
		소계	19,104	97.5	19,406	98.6	+302	+1.6
	단순질의(Q&A)		481	2.5	282	1.4	△199	△41.4
	보험 계		19,585	100.0	19,688	100.0	+103	+0.5
증권 ․ 자산운용	일반민원	수익증권	227	9.6	54	2.5	△173	△76.2
		주식매매	278	11.8	366	16.9	+88	+31.7
		발행공시 및 유통시장	105	4.5	242	11.2	+137	+130.5
		회계	63	2.7	105	4.9	+42	+66.7
		선물·옵션매매	110	4.7	68	3.2	△42	△38.2
		회사경영 관련	79	3.4	105	4.8	+26	+32.9
		기 타3)	1,128	47.9	953	44.1	△175	△15.5
		소계	1,990	84.5	1,893	87.6	△97	△4.9
	단순질의(Q&A)		364	15.5	268	12.4	△96	△26.4
	증권․자산운용 계		2,354	100.0	2,161	100.0	△193	△8.2
총 계			35,449	100.0	37,198	100.0	+1,749	+4.9

주1) 수출입(외국환), 방카슈랑스 등의 민원 및 제도 관련 질의 등(처리중인 민원 포함)

주2) 재산운용, 보험질서 등의 민원 및 제도 관련 질의 등(처리중인 민원 포함)

주3) 예탁금, CPA시험 등의 민원 및 제도 관련 질의 등(처리중인 민원 포함)

(붙임2)

2011년 상반기 금융회사별 민원건수

(접수일 기준)

※  금융회사별 민원에는 중복․반복민원 및 해당 금융회사에 책임이 없는 민원, 단순 질의성 민원 등이 포함되어 있으므로 이용․활용시 유의하여 주시기 바랍니다.

※  금융회사의 영업규모에 따라 민원발생 차이가 발생하게 되는 점을 감안하여 회사별 절대건수와 함께 고객수 등 회사 영업규모 대비 민원건수를 함께 공개합니다.

1. 은행

(단위 : 건, %)

회사명1)	민원건수			민원건수(고객 십만명당)
	‘10년 상반기	‘11년 상반기		‘10년 상반기	‘11년 상반기
			증감률
우리은행	662	653	△1.4	4.0	3.8
한국SC제일은행	178	175	△1.7	4.4	4.1
하나은행	380	286	△24.7	4.6	3.3
한국외환은행	323	257	△20.4	3.8	3.1
신한은행	591	535	△9.5	3.2	2.7
한국씨티은행	170	152	△10.6	4.4	3.6
국민은행	1,185	1,103	△6.9	4.5	4.1
대구은행	42	49	+16.7	1.1	1.4
부산은행	57	56	△1.8	1.9	1.8
광주은행	87	65	△25.3	4.2	3.0
전북은행	28	27	△3.6	1.6	1.5
경남은행	45	44	△2.2	2.1	2.0
한국산업은행	21	80	+281.0	17.6	55.3
중소기업은행	317	345	+8.8	3.2	3.2
농협	724	804	+11.0	3.9	4.2
수협	82	59	△28.0	7.6	5.4

주1) 당해 은행의 민원건수 및 고객수가 전체 은행의 1% 미만 시 제외

2. 보험회사

< 생명보험회사 >

(단위 : 건, %)

회사명1)	민원건수			민원건수(보유계약 십만건당)
	‘10년 상반기	‘11년 상반기		‘10년 상반기	‘11년 상반기
			증감률
대한생명	1,335	1,047	△21.6	12.7	10.0
알리안츠생명	452	335	△25.9	20.2	15.4
삼성생명	1,374	1,614	+17.5	7.5	8.8
흥국생명	486	545	+12.1	19.8	21.2
교보생명	1,067	992	△7.0	12.2	11.2
케이디비생명	660	636	△3.6	27.0	27.6
녹십자생명	178	167	△6.2	34.0	30.6
신한생명	502	440	△12.4	9.6	8.4
우리아비바생명	189	215	+13.8	9.6	13.0
에이스생명	120	92	△23.3	106.9	82.6
미래에셋생명	611	480	△21.4	19.0	15.8
동부생명	200	177	△11.5	18.1	16.7
동양생명	588	547	△7.0	14.7	15.2
메트라이프생명	218	174	△20.2	16.2	11.7
PCA생명	241	143	△40.7	52.1	32.8
푸르덴셜생명	105	63	△40	11.0	6.4
ING생명	734	499	△32	38.0	25.6
라이나생명	152	164	+7.9	3.9	3.8
AIA생명	572	402	△29.7	7.8	6.5

주1) 당해 생명보험사의 민원건수 및 보유계약건수가 전체 생명보험사의 1% 미만 시 제외

< 손해보험회사 >

(단위 : 건, %)

회사명1)	민원건수			민원건수(보유계약 십만건당)
	‘10년 상반기	‘11년 상반기		‘10년 상반기	‘11년 상반기
			증감률
메리츠화재	727	654	△10.0	15.8	12.5
한화손보	468	644	+37.6	13.3	17.1
롯데손보	499	540	+8.2	29.0	29.5
그린손보	350	384	+9.7	39.4	46.4
흥국화재	761	746	△2.0	26.3	23.0
삼성화재	1,103	1,627	+47.5	8.9	12.1
현대해상	1,009	1,225	+21.4	12.4	13.6
엘아이지손보	768	984	+28.1	11.5	13.2
동부화재	1,040	1,188	+14.2	13.5	13.4
서울보증	333	253	△24.0	1.7	1.3
더케이손보	70	95	+35.7	11.9	14.9
현대하이카 다이렉트자동차	77	107	+39.0	12.0	17.4
악사손보	198	218	+10.1	16.0	17.9
에르고다음 다이렉트자동차	83	113	+36.1	16.8	21.8
AHA보험	276	331	+19.9	16.9	18.8
에이스아메리칸	138	133	△3.6	16.3	13.8

주1) 당해 손해보험사의 민원건수 및 보유계약건수가 전체 손해보험사의 1% 미만 시 제외

3. 증권회사

(단위 : 건, %)

회사명1)	민원건수			민원건수(활동계좌 십만좌당)
	‘10년 상반기	‘11년 상반기		‘10년 상반기	‘11년 상반기
			증감률
교보증권	25	44	+76.0	6.5	12.4
대신증권	39	26	△33.3	2.6	1.6
대우증권	54	47	△13.0	3.0	2.4
동부증권	17	11	△35.3	4.2	2.3
동양종금증권	87	133	+52.9	1.7	2.4
메리츠종금증권	34	21	△38.2	10.4	5.9
미래에셋증권	38	27	△28.9	1.2	0.8
부국증권	1	17	+1,600.0	2.0	33.3
삼성증권	40	34	△15.0	1.2	0.9
신한금융투자	22	28	+27.3	1.0	1.2
우리투자증권	55	106	+92.7	2.4	4.4
이트레이드증권	10	29	+190.0	3.8	9.9
키움증권	64	60	△6.3	5.3	4.3
푸르덴셜투자증권	59	5	△91.5	6.7	0.5
하나대투증권	44	48	+9.1	4.6	1.9
하이투자증권	20	9	△55.0	3.3	1.5
한국투자증권	58	66	+13.8	1.0	1.0
한화증권	24	19	△20.8	1.8	2.4
현대증권	39	21	△46.2	1.7	0.9
HMC투자증권	14	8	△42.9	4.0	1.9
IBK투자증권	1	28	+2,700.0	0.7	12.1
NH투자증권	11	11	0.0	4.3	3.6
SK증권	9	18	+100.0	1.9	3.6

주1) 당해 증권사의 민원건수 및 활동계좌수가 전체 증권사의 1% 미만 시 제외

4. 신용카드사

(단위 : 건, %)

회사명1)	민원건수			민원건수(회원 십만명당)
	‘10년 상반기	‘11년 상반기		‘10년 상반기	‘11년 상반기
			증감률
신한카드	875	833	△4.8	3.8	3.4
삼성카드	367	369	+0.5	3.1	2.9
현대카드	349	343	△1.7	3.4	3.2
롯데카드	257	306	+19.1	2.8	2.9
하나SK카드	142	207	+45.8	2.3	3.0

주1) BC카드, 국민카드(’11.3월 국민은행에서 분사) 제외

5. 상호저축은행

(단위 : 건, %)

회사명1)	민원건수			민원건수(예금고객 만명당)
	‘10년 상반기	‘11년 상반기		‘10년 상반기	‘11년 상반기
			증감률
(부산)고려	28	34	+21.4	8.9	9.6
솔로몬	110	176	+60.0	5.7	8.6
예가람	32	49	+53.1	12.2	10.9
제일	32	33	+3.1	2.0	1.9
진흥	34	35	+2.9	4.8	5.1
프라임	4	75	+1,775.0	0.5	9.1
현대스위스	73	101	+38.4	3.5	4.0
HK	109	136	+24.8	7.6	9.8
모아	38	42	+10.5	3.3	3.3
신라	30	139	+363.3	3.6	14.2
SC스탠다드	18	34	+88.9	5.4	11.9
미래	17	26	+52.9	1.7	2.3

주1) 영업정지 상호저축은행 및 당해 상호저축은행의 민원건수가 전체 상호저축은행의 1% 미만 시 제외

6. 신용정보사

(단위 : 건, %)

회사명1)	민원건수			민원건수(수임채권 만건당)
	‘10년 상반기	‘11년 상반기		‘10년 상반기	‘11년 상반기
			증감률
서울신용평가정보	52	59	+13.5	1.6	1.9
우리신용정보	26	18	△30.8	0.4	0.2
미래신용정보	117	140	+19.7	0.4	0.4
나라신용정보	58	92	+58.6	0.4	0.6
중앙신용정보	35	32	△8.6	0.5	0.5
세일신용정보	47	42	△10.6	1.5	1.4
케이비신용정보	32	30	△6.3	0.5	0.5
솔로몬신용정보	132	189	+43.2	0.4	0.8
진흥신용정보	34	29	△14.7	0.5	0.8
고려신용정보	110	124	+12.7	1.0	0.5
새한신용정보	111	85	△23.4	0.9	0.7
신한신용정보	50	42	△16	1.3	0.8
에스지신용정보	53	70	+32.1	0.3	0.5
한신정신용정보2)	5	46	+820.0	0.0	0.2
한신평신용정보2)	-	107	-	-	0.3

주1) 채권추심업을 하지 않는 신용정보사와 당해 신용정보사의 민원건수가 전체 신용정보사의 1% 미만 시 제외

주2) 한신정신용정보: ’10.3월 설립, 한신평신용정보 : ’10.11월 설립