“금융은 튼튼하게, 소비자는 행복하게”
		보 도 자 료
		2014. 4. 25. (금) 조간부터 보도 가능
작성부서	금융감독원 금융소비자보호처 소비자보호총괄국
책 임 자	박주식 부국장 (3145-5688)		담 당 자	김성현 선임조사역 (3145-5742)
배 포 일	2014. 4. 24.(목)		배포부서	공보실(3145-5789~92)	총 17 매

제 목 : 2013년도 금융회사 민원발생평가 결과

1	평가 개요

□  금융감독원은 금융회사의 자율적인 민원예방노력을 유도하고 금융소비자의 권익 증진과 소비자주권의 실현을 위해 2006년부터 매년 금융회사 민원발생평가를 실시해 왔음*

* 매년 금융협회를 통해 업계 의견을 수차례 수렴하여 민원발생평가기준을 개선하고 이에 따라 평가 실시

◦ ｢'13년도 금융회사 민원발생평가｣는 은행, 신용카드, 생명보험, 손해보험, 금융투자, 저축은행 등 6개 권역 85개사*(’12년도 82개사)에 대하여 평가하였음

* 190개의 금융회사중 소형사(규모 1% 미만) 등을 제외한 85개사(저축은행은 자산 1조원 이상)에 대해 평가결과 공표

◦ 평가대상 민원은 '13년중 금융감독원이 처리한 민원을 대상으로 금융회사별 민원건수․민원해결 노력과 영업규모를 감안하여 1등급부터 5등급으로 평가하였음

□  ’13년에는 금융감독원의 민원감축 노력에 의해 전년도 대비 처리민원(70,182건) 증가폭은 크게 완화되었음(’12년 18.9%↑ → ’13년 5.8%↑)

◦  은행의 경우 메모리해킹, 파밍 등 전자금융사기, 신용카드의 경우 카드 발급거절, 이용한도 축소 등 관련 민원이 많이 발생하였고,

◦ 증권은 동양증권의 STX팬오션 등 회사채 불완전판매 민원이 급증하면서 민원이 크게 증가함(’12년 1,248건 → ’13년 2,880건, 131%↑)

◦  전년대비 평가등급이 개선된 회사(27개사, 31.8%)가 하락한 회사(14개사, 16.5%)보다 많았음(유지 38개사(44.7%), 신규평가 6개사(7.1%))

2	금융권역별 평가결과

【 은 행  :  15개사 】

□ 은행 전체 처리민원(12,121건)은 감소(△1.7%)한 가운데 4개 은행의 평가등급이 개선된 반면, 2개 은행은 하락함

◦ 신한은행은 메모리해킹, 파밍 등 전자금융사기 피해가 빈발하여 민원이 증가(30.3%↑)함에 따라 등급이 하락(2→4등급)

◦ 국민은행도 전자금융사기 등 관련 피해 증가 등으로 민원이 증가(14.5%↑)하여 등급이 하락(4→5등급)

◦ 농협은행은 고객정보 유출로 인해 카드부문 3개월 영업정지 조치를 받았으나, 이미 5등급으로 등급 하향조정 없음*

* 소비자보호 소홀로 인해 기관경고, 대표이사 문책경고 이상의 제재조치를 받는 경우 1등급 하향조정함

□ 1등급 : 광주은행, 대구은행

□ 5등급 : 국민은행, 농협은행, 한국SC은행

【신용카드  :  6개사】

□ 카드발급 거절, 이용한도 및 부가서비스 축소 등으로 민원(8,797건)이 증가(11.9%↑)하였으며, 3개사는 등급이 개선된 반면 2개사는 하락

◦ 신한카드는 민원이 전년대비 크게 증가(21.3%↑)하였으며, 보험상품 불완전 판매로 기관경고 조치를 받아 1등급 하향조정(4→5등급)

◦ 롯데카드도 민원이 전년대비 크게 증가(41.1%↑)하였고, 고객정보 대규모 유출로 3개월 영업정지 조치를 받아 5등급임(5→5등급)

◦ 국민카드는 고객정보 유출로 1등급 하향조정되었으나, 채권추심에 대한 내부통제 강화 등으로 민원이 감소(△0.3%↓)(3등급)

□ 1등급 : 삼성카드

□ 5등급 : 롯데카드, 신한카드

【생명보험  :  21개사】

□ 민원감축TF 운영, 소비자보호 취약회사별 민원전담관리자(CRM) 제도 도입으로 민원 증가세가 둔화*된 가운데, 면부책 결정(24.7%↑) 등의 민원 증가로 6개사의 등급이 개선되고, 3개사는 하락

* ’12년은 전년대비 13.3% 증가한 반면 ’13년은 5.8% 증가(21,540건)

□ 신규평가 회사인 농협생명은 영업지표 대비 민원건수가 업계 최저수준으로 1등급으로 평가됨

◦ 에이스생명은 그간 영업규모 및 민원건수가 업권의 1% 미만이어서 평가에서 제외되어 왔으나, ‘13년 민원이 증가하여 신규평가되면서 5등급으로 평가됨

□ 전년도 5등급인 알리안츠·ING생명은 민원은 감소(각각 △11.6%, △7.9%)하였으나 등급상승에는 미치지 못하였고, PCA생명은 민원감축에 실패(12.8%↑)하여 5등급 유지

□ 1등급 : 교보생명, 농협생명, 흥국생명

□ 5등급 : 알리안츠·에이스·우리아비바·ING·PCA생명

【손해보험  :  14개사】

□ 금융감독원과 업계의 민원감축 노력으로 민원 증가세가 크게 둔화*된 가운데, 2개사의 등급이 개선되고, 1개사는 하락

* ’12년은 전년대비 20.9% 증가한 반면 ’13년은 1.0% 증가(23,230건)

□ 전년도 5등급이었던 롯데손보 및 AIG손보는 민원이 감소(각각 △17.1%, △14.7%)하였으나, 등급상승에는 이르지 못하였고, ACE아메리칸화재는 민원감축에 실패(38.9%↑)하여 5등급 유지

□ 신규평가 회사인 농협손보는 영업지표 대비 민원건수가 업계 최저수준으로 1등급으로 평가됨

□ 1등급 : 농협손보, 삼성화재

□ 5등급 : 롯데손보, ACE아메리칸화재, AIG손보

【 금융투자  :  19개사】

□ STX팬오션의 법정관리 신청에 따라 관련 금융투자상품을 판매한 동양증권의 민원이 급증(181건→1,691건 834.3%↑)하여 업권 전체 민원이 크게 증가(1,248건→2,880건, 130.8%↑)

□ 전년도 5등급이었던 동양증권* 및 동부증권은 투자상품 불완전판매 등의 민원 증가(각각 834.3%, 7.5%↑)로 5등급을 벗어나지 못함

* 동양그룹 관련 투자상품 불완전판매 민원은 처리가 완료되는 ’14년도 평가에 반영 예정

□ 키움증권은 소비자보호 강화 노력이 성과를 거두어 민원을 23.6% 감축함으로써 7년 연속 5등급에서 벗어나 3등급으로 평가됨

□ 대우증권은 중국고섬 대표주관회사로서 인수업무 처리 부적정으로 기관경고를 받아 1등급 하향조정되어 3등급으로 평가됨

□ 1등급 : 현대증권, 우리투자증권, NH농협증권

□ 5등급 : 동부증권, 동양증권

【저축은행  :  10개사】

□  채무유예 요청, 채권추심에 대한 불만을 중심으로 민원(1,614건)이 소폭 증가(3.5%↑)하였으며, 4개사의 등급이 개선됨

□ 동부저축은행은 평가민원이 전년보다 감소(△25.0%)하여 전년에 이어 1등급을 유지

□ 신규평가 회사인 친애 및 현대저축은행은 영업규모 대비 민원건수가 많아 5등급으로 평가됨

□ 1등급 : 동부저축은행, 신안저축은행, 푸른저축은행

□ 5등급 : 친애저축은행, 현대저축은행

3	평가결과 활용 및 향후 조치사항

□  금융감독원은 동 평가결과를 금융소비자포털(consumer.fss.or.kr)에 상시 게시하여 금융소비자가 활용할 수 있도록 하고, 검사 대상 금융회사 및 주요 검사항목 선정 시에도 적극 반영할 예정임

◦ 금융감독원은 2014년 중으로 다음과 같은 금융소비자보호 강화시책을 강도 높게 전개할 예정임

가.		소비자보호실태평가제도 도입 추진

□ 2006년부터 실시한 현행 민원발생평가제도는 영업규모 대비 민원건수를 평가하는 계량적 평가로서 금융회사의 소비자보호 수준을 충분히 반영하는데 한계가 있는 것으로 판단되어

◦  소비자보호 조직, 상품개발․판매시 소비자보호 시스템, 민원관리, 공시 수준 등 금융회사의 소비자보호 수준을 종합적으로 평가할 수 있는 ‘소비자보호실태평가제도’ 도입을 추진

◦  동 제도는 민원발생 건수 외에 금융소비자보호기본법 및 금융소비자보호모범규준 이행 수준* 등을 종합적으로 반영

* 회사별 소비자보호 정책, 인적자원 및 조직 관리, 상품 및 마케팅 관련 소비자보호체계, 민원관리시스템의 효율성, 소비자 정보제공 등을 종합적으로 고려

◦  금융협회를 통해 업계 의견을 충분히 수렴하여 제도를 마련하고, 2015년분부터 본격 평가 예정

나.		시장질서 교란행위에 대한 평가 불이익 강화 등 시행

□  금융상품 불완전판매, 꺾기, 담합 등 시장질서 교란행위 및 개인정보 유출 등 금융사고에 대해 민원발생평가상 불이익을 강화하는 방향으로 개선

◦ 소비자 정보 제공 강화를 위해 신용카드업 겸영은행의 카드사업부를 은행과 분리하여 별도의 신용카드사로 간주하여 평가하고, 평가대상 저축은행을 확대(총자산 1조원 이상 →7천억원 이상)

다.		Name & Shame 강화를 통한 소비자보호 강화 유도

□ (금융회사 홈페이지 공시 강화) 평가등급을 해당 금융회사 홈페이지 초기화면에 공시(3개월)하여 적극적 소비자보호 및 민원감축 유도

◦ 아울러 금융회사 홈페이지에 자사 등급을 1개월간 팝업공지하며, 팝업 클릭시 각 금융협회 홈페이지의 2006년 이후 전체 평가결과 상설게시판으로 링크

□  (영업점에 등급 게시) 금융회사 영업점 입구에 눈에 잘 띄도록 평가등급을 게시(3개월)토록 하여 소비자보호 강화를 유도

□  (금융감독원 홈페이지 공시 강화) 금융감독원 홈페이지에 민원발생평가 결과가 공표되었음을 1개월간 팝업 공지하고, 홈페이지 ｢업무자료｣ 코너에 ｢민원발생평가 결과｣ 상설 게시판 설치

라.		하위사 경영진의 민원감축에 대한 적극적 관심 유도

□  (경영진 면담 실시) 민원감축 부진회사에 대해서는 금소처장이 소비자총괄책임자(CCO) 면담을 실시하고 개선 징후가 보이지 않는 경우 CEO 등 경영진 면담 실시

□  (CEO 민원상담 참여 유도) 하위사 CEO로 하여금 해당회사 민원상담에 참여하도록 하여 소비자보호 관심을 유도

□ (민원감축워크샵 실시) 하위등급사 임직원이 참여하는 민원예방 및 감축을 위한 워크샵을 실시하여 민원감축 실적 및 노하우를 공유

마.		소비자보호 취약회사에 대한 밀착관리 강화

□ 소비자보호 취약회사 집중관리를 위해 ‘13.5월 도입된 금융회사별 민원전담관리자(Consumer Risk Manager) 제도 운영을 강화

◦ 하위등급사 중 전년대비 민원이 증가한 회사에 대해서는 CRM을 회사별 2명으로 보강하여 소비자보호 체계 및 업무 프로세스 등에 대한 심층진단을 통한 강력한 밀착관리를 실시

◦ 아울러 민원발생평가 하위등급회사가 아니더라도 민원이 급증하거나 수익성 악화로 불완전판매 가능성이 높아진 회사에 대해서도 즉시 CRM을 추가 지정하여 밀착관리

◦ CRM은 전담회사의 민원감축이 미진한 경우 심도 깊은 현장조사를 실시하여 개선방안을 권고

◦ 현장조사를 통해서도 민원이 증가하는 등 문제가 해결되지 않을 경우 민원감독관 파견 또는 검사 등을 실시하여 시정토록 지도

바.		최우수등급 회사에 대한 마크 부여

□  매년 최우수등급(1등급) 회사에 대해서는 마케팅 등에 활용할 수 있는 마크를 제정하여 활용할 수 있도록 함(금번 평가부터 시행)

☞ 본 자료를 인용하여 보도할 경우에는 출처를 표기하여 주시기 바랍니다.

http://www.fss.or.kr

(붙임1)

2013년도 금융회사 민원발생평가 결과

※ 등급 내 회사명은 국문 우선 가나다(알파벳) 순으로 표기

등 급	은 행 (15개사)	카 드 (6개사)	생 보 (21개사)	손 보 (14개사)	증 권 (19개사)	저축은행 (10개사)
1등급	광주(↑) 대구	삼성	교보(↑) 농협 흥국(↑)	농협 삼성화재	우리투자(↑↑) 현대(↑) NH농협	동부 신안(↑) 푸른(↑)
2등급	경남 기업(↑) 부산 외환(↑↑) 전북	현대(↑)	동부 미래에셋(↑) 삼성 신한 푸르덴셜 한화 KB(↓)	동부화재(↑) 현대해상	메리츠종금(↑) 삼성(↓) 신한투자(↑) 하이투자(↑) HMC투자 SK(↑)	한국투자
3등급	수협 우리 하나	국민(↑↑) 하나SK(↑↑)	메트라이프 현대라이프(↑) AIA(↑) KDB(↑)	더케이 메리츠 한화 현대하이카 흥국화재(↑) LIG(↓)	대우(↓) 미래에셋(↓) 한화투자(↓↓) 키움(↑↑)	모아 SBI2
4등급	신한(↓↓) 한국씨티(↑)		동양 라이나(↓)	악사	교보(↑) 대신 하나대투(↓) 한국투자(↓)	HK(↑) SBI(↑)
5등급	국민(↓) 농협 한국SC	롯데(↓↓↓) 신한(↓↓↓)	알리안츠 에이스 우리아비바(↓) ING PCA	롯데 ACE화재 AIG	동부 동양	친애 현대

*  (↑↓)는 전년 평가 대비 등급 변동, 나머지는 전년과 동일 등급 유지

** 농협은행, 국민카드, 신한카드, 롯데카드, 대우증권은 개인정보 유출 등 소비자보호 소홀로 ‘3개월 영업정지’ 또는 ‘기관경고’ 조치를 받아 1등급씩 하향조정됨(농협은행 및 롯데카드는 조정 전에도 5등급임)

(붙임2)

금융회사 민원발생평가 방법 개요

1. 개요

□ 민원발생평가제도는 민원예방을 위한 금융회사의 자율적인 경쟁을 유도하고 금융회사 선택정보를 제공함으로써 소비자의 권익향상에 기여할 목적으로 도입

2. 평가방법

□ 금융감독원에서 매년 처리한 민원을 대상으로 민원건수, 금융회사의 해결노력 및 영업규모 등을 반영하여 회사별 등급 산정(1～5등급)

3. 평가절차

①회사별 처리 민원 확정	⇨	②평가 대상 민원 확정	⇨	③가중치반영 민원 확정	⇨	④회사별 영업규모 반영한 지수산출	⇨	⑤민원 지수 점수 환산	⇨	⑥ 점수별 등급 부여

회사별 처리민원 확정

◦ ‘13년 중 금융감독원에서 처리한 민원 기준

평가대상 민원 확정

◦ 금융회사와 면담을 통해 중복·반복민원, 단순질의 등 금융회사에 책임을 물을 수 없는 민원을 제외하여 평가대상 민원 확정

평가대상 민원별 민원처리결과에 따라 가중치 부여

◦ 평가대상 민원으로 확정된 개별민원 건에 대하여 민원처리결과별 가중치를 적용, 회사별 가중치 조정 민원건수 산출

- 가중치는 민원의 수용성, 처리기간 등을 감안하여 차등 적용*

* 예) 자율조정 성립 0.1점, 요청수용 또는 사실판단 곤란 등 0.3점, 분쟁조정위원회 결정 수용 1.5점, 불수용 2.0점, 민원 지연처리 1.0점, 합의취하 기간에 따라 0.05～0.3점 등

회사별 영업규모를 반영한 민원지수 산출

◦ 가중치 조정 민원건수에 대하여 금융권역별 영업규모 지표(자산, 고객수 등)를 반영하여 지표당 민원건수를 산출

< 금융권역별 영업규모 지표 >

권 역	영업규모 지표1	영업규모 지표2
은 행	총자산 십조원당	고객수 백만명당
신용카드	카드이용액 일조원당	전체회원수 백만명당
생명보험	보유보험료 천억원당	보유계약건수 백만건당
손해보험	원수보험료 천억원당	보유계약건수 백만건당
증 권	고객예탁자산 십조원당	활동계좌수 백만건당
저축은행	총자산 일조원당	고객수 만명당

배점표 작성 및 회사별 점수 환산

◦ 지표당 민원발생건수가 제일 적은 회사가 100점, 상위 65% 회사가 70점에 해당되도록 배점기준표 작성(배점간격 0.25점)

회사별 등급 부여

◦ 각 영업지표 점수를 가중평균한 점수에 해당하는 등급 부여

구간	90점 이상	80점 이상	70점 이상	60점 이상	60점 미만
등급	1등급	2등급	3등급	4등급	5등급

(예) ○○은행의 총자산 십조원당 점수는 93.75점, 고객수 백만명당 점수는 71.25점으로 평균점수는 82.5이며, 등급구간이 80점 이상에 해당되어 2등급 부여

* 소비자보호 소홀로 기관경고 또는 대표이사 문책경고 이상의 제재를 받은 경우 평가등급 1등급 하향조정

(붙임3)

2014년부터 시행되는 민원발생평가제도 주요 개선 사항

시장질서 교란행위 및 금융사고 등에 대한 평가 불이익 부과

◦ 금융상품의 불완전판매, 꺾기, 리베이트 등 시장질서 교란행위와 관련하여 금융회사의 책임이 인정되는 경우 평가시 불이익을 부과

◦ 대규모 금융사고가 발생한 금융회사에 대해 평가시 불이익을 줌으로써 금융사고에 대한 내부통제 강화를 유도

◦ 담합행위로 공정위의 과징금 부과 처분을 받은 금융회사도 소비자의 선택권을 제한하여 소비자 피해를 초래하였으므로 평가시 불이익 부과

당일철회 민원을 평가대상에 포함

◦ 금융회사는 민원과 관련한 사실관계를 면밀히 파악하여 합리적으로 대응하여야 함에도 민원인에게 당일철회를 요구하는 경우가 많아

◦ 금융회사의 소비자보호 역량 강화를 통한 민원의 예방이라는 제도취지에 충실하도록 당일철회 민원을 평가대상에 포함

악성·억지성 민원에 대한 평가 불이익 완화

◦ 금융회사가 명백히 적정하게 처리한 사항*에 대해서는 평가시 불이익을 입지 않도록 조정하여 억지성 민원 등에 대한 금융회사의 탄력적 대응이 가능하도록 개선

* 민원이 민원으로서의 요건을 갖추지 못하여 처리할 수 없거나(각하), 민원인의 주장이 명백히 이유 없는 것(기각)으로 판명되는 경우

◦ 악성민원은 업무의 효율성 저하 및 행정비용의 낭비를 유발하여 선량한 민원인의 피해 구제를 방해하므로 향후에도 평가에서 제외*

* 예시) 사소한 업무과실을 빌미로 과도한 보상을 요구, 폭력, 협박, 성희롱 등 권리주장이 반사회적 행위로 표출된 경우 등

신속한 민원해결 유도

◦ 신속한 민원처리 및 취하에 대해 부여되는 평가상 인센티브를 강화하고, 사실조사를 위한 자료 요청시 기한내에 제출하지 않거나, 부실 제출하는 회사에 대한 패널티를 강화

(붙임4)

최근 5년간 민원발생평가등급 변동 추이

가.		은 행

□ 최근 5년(’09년～’13년)간 은행의 등급 추이 분석 결과,

◦ 대구은행은 5년 연속 최상위등급(1등급) 유지

◦ 부산·전북은행은 5년 연속 상위등급(2등급) 유지

◦ 광주은행은 3년 연속 상위등급(1∼2등급) 유지

◦ 농협은행은 5년 연속 하위(4∼5등급), 3년 연속 최하위등급(5등급) 유지

◦ 국민·한국씨티은행은 2년 연속 하위등급(4∼5등급) 유지

◦ 한국SC은행은 2년 연속 최하위등급(4∼5등급) 유지

최근 5년간 은행 평가등급 변동 추이

회 사	2013	2012	2011	2010	2009	등급 특징
광주	1등급	2등급	2등급	5등급	4등급	3년 연속 상위등급
대구	1등급	1등급	1등급	1등급	1등급	5년 연속 최상위등급
경남	2등급	2등급	2등급	4등급	5등급	3년 연속 상위등급
기업	2등급	3등급	2등급	2등급	2등급
부산	2등급	2등급	2등급	2등급	2등급	5년 연속 상위등급
외환	2등급	4등급	3등급	3등급	4등급
전북	2등급	2등급	2등급	2등급	2등급	5년 연속 상위등급
수협	3등급	3등급	3등급	5등급	5등급
우리	3등급	3등급	3등급	3등급	5등급
하나	3등급	3등급	2등급	2등급	4등급
신한	4등급	2등급	2등급	2등급	3등급
한국씨티	4등급	5등급	2등급	2등급	3등급	2년 연속 하위등급
국민	5등급	4등급	3등급	3등급	5등급	2년 연속 하위등급
농협	5등급	5등급	5등급	4등급	4등급	5년 연속 하위등급 (3년 연속 최하위등급)
한국SC	5등급	5등급	3등급	2등급	5등급	2년 연속 최하위등급

나.		신용카드

□ 최근 5년(’09년～’13년)간 신용카드사의 등급추이 분석 결과,

◦ 삼성카드는 5년 연속 최상위등급(1등급) 유지

◦ 하나SK카드는 신속한 민원해결 노력으로 3년 연속 하위등급에서 벗어나 3등급으로 평가됨

최근 5년간 신용카드사 평가등급 변동 추이

회 사	2013	2012	2011	2010	2009	등급 특징
삼성	1등급	1등급	1등급	1등급	1등급	5년 연속 최상위등급
현대	2등급	3등급	2등급	2등급	3등급
국민	3등급	5등급	-	-	-
하나SK	3등급	5등급	4등급	4등급	-
롯데	5등급	2등급	5등급	3등급	2등급
신한	5등급	2등급	2등급	2등급	2등급

다.		생명보험

□ 최근 5년(’09년～’13년)간 생명보험사의 등급추이 분석 결과,

◦ 삼성·푸르덴셜·KB생명은 5년 연속 상위등급(1∼2등급) 유지

◦ 신한생명은 3년 연속 상위등급(2등급) 유지

◦ 교보·흥국·동부·한화생명은 2년 연속 상위등급(1∼2등급) 유지

◦ 동양생명은 2년 연속 하위등급(4등급) 유지

◦ 우리아비바생명은 5년 연속 하위등급(4～5등급) 유지

◦ ING·PCA·알리안츠생명은 5년 연속 최하위등급(5등급) 유지

최근 5년간 생명보험사 평가등급 변동 추이

회사	2013	2012	2011	2010	2009	등급특징
교보	1등급	2등급	3등급	3등급	2등급	2년 연속 상위등급
농협	1등급	-	-	-	-
흥국	1등급	2등급	3등급	4등급	5등급	2년 연속 상위등급
동부	2등급	2등급	3등급	2등급	2등급	2년 연속 상위등급
미래에셋	2등급	3등급	4등급	4등급	5등급
삼성	2등급	2등급	2등급	2등급	2등급	5년 연속 상위등급
신한	2등급	2등급	2등급	3등급	3등급	3년 연속 상위등급
푸르덴셜	2등급	2등급	2등급	2등급	2등급	5년 연속 상위등급
한화(舊대한)	2등급	2등급	3등급	4등급	3등급	2년 연속 상위등급
KB	2등급	1등급	2등급	2등급	2등급	5년 연속 상위등급
메트라이프	3등급	3등급	2등급	3등급	5등급
현대라이프 (舊녹십자)	3등급	4등급	5등급	5등급	5등급
AIA(舊AIG)	3등급	4등급	3등급	4등급	3등급
KDB(舊금호)	3등급	4등급	5등급	5등급	5등급
동양	4등급	4등급	3등급	3등급	3등급	2년 연속 하위등급
라이나	4등급	3등급	3등급	3등급	3등급
알리안츠	5등급	5등급	5등급	5등급	5등급	5년 연속 최하위등급
ACE	5등급	-	-	-	-
우리아비바	5등급	4등급	4등급	4등급	4등급	5년 연속 하위등급
ING	5등급	5등급	5등급	5등급	5등급	5년 연속 최하위등급
PCA	5등급	5등급	5등급	5등급	5등급	5년 연속 최하위등급

라.		손해보험

□ 최근 5년(’09년～’13년)간 손해보험사의 등급추이 분석 결과,

◦ 삼성화재·현대해상은 5년 연속 상위등급(1～2등급) 유지

◦ 악사손보는 3년 연속 하위등급(4등급) 유지

◦ 롯데손보는 2년 연속 최하위등급(5등급) 유지

◦ ACE아메리칸·AIG손보는 5년 연속 최하위등급(5등급) 유지

최근 5년간 손해보험사 평가등급 변동 추이

회사	2013	2012	2011	2010	2009	등급특징
농협손보	1등급	-	-	-	-
삼성화재	1등급	1등급	2등급	2등급	2등급	5년 연속 상위등급
동부화재	2등급	3등급	2등급	2등급	2등급
현대해상	2등급	2등급	2등급	2등급	2등급	5년 연속 상위등급
더케이손보	3등급	3등급	-	-	-
메리츠화재	3등급	3등급	2등급	2등급	3등급
한화손보	3등급	3등급	3등급	3등급	3등급
현대하이카	3등급	3등급	-	-	-
흥국화재	3등급	4등급	3등급	4등급	5등급
LIG손보	3등급	2등급	2등급	2등급	3등급
악사손보	4등급	4등급	4등급	3등급	3등급	3년 연속 하위등급
롯데손보	5등급	5등급	3등급	5등급	3등급	2년 연속 최하위등급
ACE아메리칸	5등급	5등급	5등급	5등급	5등급	5년 연속 최하위등급
AIG (舊차티스, AHA)	5등급	5등급	5등급	5등급	5등급	5년 연속 최하위등급
에르고다음*	-	5등급	5등급	4등급	-

* 영업규모 및 민원건수가 업권내 1% 미만으로 ’13년도 평가제외

마.		금융투자

□ 최근 5년(’09년～’13년)간 증권사의 등급추이 분석 결과,

◦ 삼성·현대증권은 4년 연속 상위등급(1～2등급) 유지

◦ 키움증권은 민원감축 노력이 성과를 거두어 4년 연속 최하위등급(5등급)에서 벗어난 3등급 달성

◦ HMC투자증권은 2년 연속 상위등급(2등급) 유지

◦ 교보·대신증권은 2년 연속 하위등급(4∼5등급) 유지

◦ 동부·동양증권은 2년 연속 최하위등급(5등급) 유지

최근 5년간 증권사 평가등급 변동 추이

회사	2013	2012	2011	2010	2009	등급특징
우리투자증권	1등급	3등급	3등급	3등급	3등급
현대증권	1등급	2등급	1등급	2등급	4등급	4년 연속 상위등급
NH농협증권	1등급	-	2등급	3등급	2등급
메리츠증권	2등급	3등급	3등급	5등급	5등급
신한투자	2등급	3등급	2등급	2등급	3등급
삼성증권	2등급	1등급	1등급	1등급	3등급	4년 연속 상위등급
하이투자증권	2등급	3등급	3등급	4등급	5등급
HMC투자	2등급	2등급	-	2등급	1등급	2년 연속 상위등급
SK증권	2등급	3등급	3등급	2등급	3등급
대우증권	3등급	2등급	2등급	2등급	4등급
미래에셋	3등급	2등급	1등급	1등급	4등급
한화투자	3등급	1등급	2등급	2등급	4등급
키움증권	3등급	5등급	5등급	5등급	5등급
교보증권	4등급	5등급	2등급	2등급	2등급	2년 연속 하위등급
대신증권	4등급	4등급	2등급	2등급	3등급	2년 연속 하위등급
하나대투	4등급	3등급	2등급	4등급	5등급
한국투자	4등급	3등급	2등급	3등급	5등급
동부증권	5등급	5등급	2등급	3등급	5등급	2년 연속 최하위등급
동양증권	5등급	5등급	3등급	3등급	5등급	2년 연속 최하위등급
이트레이드*	-	-	5등급	3등급	-
아이엠투자*	-	5등급	-	-	-

* 영업규모 및 민원건수가 업권내 1% 미만으로 ’13년도 평가제외

(붙임5)

민원발생평가 최우수등급회사 마크 활용방안

□ (유효기간) 민원발생평가 결과 발표일로부터 다음 평가결과 발표일까지 1년간 유효

□ (효력정지) 금융회사의 합병, 파산 등 마크 부여를 지속할 수 없는 사유 발생시에는 그 효력이 정지됨

□ (효력상실) 금융이용자의 불필요한 오해를 유발하지 않도록 인증이라는 용어는 사용 금지하며, 개별상품, 건전성 등에 대한 우수마크로 오인되는 행위 금지

◦ 금지행위 위반시, 소비자보호 소홀로 인한 기관경고 등 중징계 또는 개인정보 유출 등 발생시 마크 이용권한을 상실

< 민원발생평가 최우수등급 마크 >