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희망의 새 시대 소비자와 함께 행복한 세상을 만들어갑니다. 보도자료
2015년 1월 6일(화)	담당	정책연구실 정책개발팀 이경아 팀장(☎043-880-5661)
홍보팀 (☎043-880-5642~4)		손지연, 오수진 선임연구원(☎043-880-5675, 5665)

시장의 절반 이상은 소비자 지향성 부족

- 휴대폰단말기 시장의 소비자시장성과지수가 가장 낮아 -

국내 소비자물가의 하락세가 지속되고 디플레이션에 대한 우려가 높아지면서 소비자의 마음을 얻기 위한 기업의 마케팅은 더욱 치열해지고 있다. 하지만 소비자는 개별시장의 상당수가 소비자 지향적이지 않다고 평가하는 것으로 나타났다.

한국소비자원(www.kca.go.kr)의 「2014 한국의 소비자시장평가지표」연구에 따르면 휴대폰단말기, 중‧고등학교 교복 시장 순으로 소비자시장성과지수(CMPI: Consumer Markets Performance Index)*가 낮아 소비자 지향성 수준이 낮은 것으로 평가받았다.

* 소비자시장성과지수(CMPI) : 개별 시장이 얼마나 소비자 지향적으로 작동하는가를 나타내는  지표, 100점 기준으로 점수가 높을수록 해당 시장의 소비자지향성 수준이 높음.

* EU의 ‘소비자시장점수게시판(Consumer Markets Scoreboard)' 모델을 국내 상황에 맞게 변용하여 산출함.

이번 연구는 2014년 9월 전체 가구 소비지출의 54.6%*를 차지하는 16개 상품과 19개 서비스 등 35개 시장의 ① 비교용이성, ② 소비자문제 및 불만, ③ 만족도, ④ 신뢰성, ⑤ 사업자 선택가능성, ⑥ 가격 등의 6개 항목에 대한 소비자 평가를 바탕으로 평균 점수 형태의 시장별 소비자시장성과지수를 산출한 결과이다(붙임 참조).

* 2013년 통계청 가계동향조사의 목적별 소비지출분류에서 조사대상 시장들의 소득대비 소비지출 비중의 합임.

<그림 1> 2014 소비자시장성과지수(CMPI)	<표 1> 평가대상 시장 목록 [상품시장] ①프랜차이즈 빵집, ②국산 생수, ③수입 맥주, ④중/고등 교복, ⑤운동화, ⑥가구, ⑦가정 청소용품, ⑧영양보조제, ⑨콘텍트렌즈, ⑩중고차, ⑪휴대폰단말기, ⑫컴퓨터, ⑬캠핑용품, ⑭애완동물 관련용품, ⑮수입 화장품, ⑯육류 [서비스시장] ①주택 수리 및 인테리어, ②치과 치료, ③주유서비스, ④국내 항공기 이용, ⑤인터넷 이용, ⑥운동시설 이용, ⑦케이블/IPTV 방송, ⑧유아/초등 학습지, ⑨프랜차이즈 커피숍, ⑩펜션, 콘도, ⑪미용실, ⑫산후조리원, ⑬어린이집/유치원, ⑭연금보험, ⑮상조서비스, ⑯외식서비스, ⑰보장성 생명보험, ⑱해외여행패키지서비스, ⑲이동전화서비스

소비자 평가 결과에 따르면, 국내 35개 시장의 소비자시장성과지수(CMPI)는 100점 만점에 평균 72.4점이며, 시장 유형별로는 상품시장 72.6점, 서비스시장 72.2점으로 상품시장이 서비스시장에 비해 0.4점 높게 나타났다.

▣ 휴대폰단말기의 소비자 지향성이 가장 낮아

총 35개 시장 중 휴대폰단말기 시장이 69.4점으로 가장 낮은 소비자시장성과지수(CMPI)를 보였으며, 다음으로 중‧고등교복 시장 69.5점 순으로 나타났다. 점수가 가장 높은 시장은 국산생수(75.3점), 운동화(74.7점) 순으로 최상·최하 순위 모두 상품시장이 차지하였다(그림 2 참조).

평가항목별로 보면, 휴대폰단말기 시장이 소비자문제 및 불만, 신뢰성, 가격 항목에서 가장 낮은 점수를 받았다. 이는 소비자가 소비자문제를 경험하거나 불만을 제기한 비율이 높고, 시장에 대한 신뢰도는 낮으며, 시장가격이 높게 형성되어 가격 만족도가 낮다고 평가함에 따라 소비자 지향적 시장으로의 개선이 시급함을 시사하고 있다. 중‧고등교복 시장은 사업자 선택가능성 항목의 점수가 가장 낮아 소비자가 선택할 수 있는 사업자 수가 적다고 평가함에 따라 시장구조의 점검이 필요한 시장이라 할 수 있다.

<그림 2> 소비자시장성과지수(CMPI)

<표 1> 하위 5개 시장의 평가항목 점수

유형 항목	서비스시장			상품시장
	산후조리원	상조서비스	주택 수리및 인테 리어	중/ 고등 교복	휴대폰단말기
CMPI	70.9	70.9	70.1	69.5	69.4
순위	32위	32위	33위	34위	35위
비교 용이성	69.4	68.5	65.3	68.4	70.6
소비자 문제 및 불만*	96.3	98.1	96.0	98.4	93.5
만족도	73.4	70.1	72.1	70.3	72.2
신뢰성	72.5	69.5	68.9	69.4	67.7
사업자 선택 가능성	70.5	71.0	71.2	68.4	72.2
가격	43.0	48.3	46.7	42.2	40.5

* 서열척도 사용으로 점수 기준이 다르기에 다른 평가항목과의  절대점수 비교는 의미없음

※ 강조밑줄 : 평가항목 중 가장 낮은 점수 표시

① 비교용이성: 시장에서 해당 상품(서비스) 구매(이용) 시 다른 사업자들이 판매(제공)하는 상품(서비스)과 얼마나 비교하기 쉬운가

② 소비자문제 및 불만: 시장에서 해당 상품(서비스) 구매(이용) 시 소비자문제의 경험 여부 및 불만제기 경로는 무엇인가

③ 만족도: 이용한 상품(서비스)이 기대한 만큼 만족스러웠는가

④ 신뢰성: 이용한 상품(서비스) 업체가 소비자보호 관련 법, 규정을 잘 준수한다고 생각하는가

⑤ 사업자 선택가능성: 이용한 상품(서비스)시장에서 선택할 수 있는 다른 사업자들이 많다고 생각하는가

⑥ 가격: 이용한 상품(서비스)의 가격이 만족스러웠는가, 해당 상품(서비스)시장의 가격수준이 어떻다고 생각하는가

▣ 소비자 지향성 경고 시장이 전체 시장의 51.4% 차지

‘소비자 지향성 신호등(Traffic Light Method)*’ 방식에 따라 총 35개 시장의 소비자지향성 수준을 그룹화한 결과, 소비자 지향성이 매우 낮은 경고 시장이 총 18개로 전체의 51.4%를 차지하였다.

시장 유형별로 보면, 7개 상품시장과 11개 서비스시장이 여기에 해당돼 상품시장에 비해 서비스시장에서 소비자 지향적 개선 노력이 더 필요한 것으로 나타났다(붙임 참조).

<표 2> 소비자 지향성 신호등	* 소비자 지향성 신호등(Traffic Light Method)은 개별 시장의 소비자시장성과지수(CMPI)점수 격차를 시각적으로 보여줌으로써 시장의 소비자지향성 수준을 용이하게 판단할 수 있는 도구로 2010년 EU 소비자시장점수게시판(CMS)에서 사용된 방식을 차용함 적신호() - 의미: 소비자지향성 경고 시장 - 기준: a < b 황신호() - 의미: 소비자지향성 미흡 시장 - 기준: b ≤ a ≤ b+c 청신호() - 의미: 소비자지향성 유지 시장 - 기준: a > b+c a: 개별 시장의 소비자시장성과 지수(CMPI) 또는 개별 시장의 평가항목 평균점수 b: 전체 상품(서비스)시장의 소비자시장성과지수(CMPI) 또는 전체 상품(서비스)시장의 평가항목 평균점수 c: 상품(서비스)시장의 소비자시장성과지수(CMPI) 또는 상품(서비스)시장의 평가항목 표준편차

운동화 시장과 프랜차이즈커피숍 시장은 소비자시장성과지수(CMPI)가 청신호()로 전반적으로 소비자 지향적인 시장이라 할 수 있으나, 가격과 소비자문제 및 불만 항목의 소비자 지향성이 황신호(, 미흡) 또는 적신호(, 경고)로 나타나 해당 시장의 기능이 균형적이고 효율적으로 작동될 필요성을 보여주었다.

금번 조사는 소비자들이 직접 소비자의 관점에서 시장의 소비자 지향적 기능이 적정하게 움직이고 있는지를 최초로 평가한 결과라는 점에서 의미가 크다. 올해는 이번 조사에서 나타난 소비자 지향성 경고 시장들을 대상으로 구체적인 시장분석연구를 수행할 예정이다.

한국소비자원은 매년 동일한 시장을 대상으로 국내 소비자 지향성 수준을 측정·평가하고, 시계열적 변화 추이를 파악함으로써 소비자 및 시장정책 수립을 위한 기초자료를 지속적으로 생산·공유할 계획이다.

❖ 한국소비자원은 정부 3.0의 핵심가치인 개방·공유·소통·협력을 통해 국민이 행복한 세상을 만들어 가겠습니다.
	위 자료를 인용하여 보도할 경우에는 출처를 표기하여 주시기 바랍니다. www.kca.go.kr

붙임		소비자시장평가 개요 및 결과 요약

소비자시장성과지수(CMPI) 조사방식

◦ 조사표본 : 전국의 20세 이상 성인 남녀 소비자를 대상으로 1개 시장당 500명씩 총 35개 시장(16개 상품, 19개 서비스시장)에 대한 17,500명의 표본 추출

◦ 표본추출 : 성․연령․지역별 인구비례 할당 추출 방식

◦ 조사기간 : 2014. 9. 1. ~ 30.

◦ 조사방법 : 1:1 대면조사

◦ 신뢰도 : 95% 신뢰수준에서 ±3.1%p 표본오차

소비자시장성과지수 산출

o 소비자시장성과지수(CMPI) 산정방식

평균점수 = (비교용이성+소비자문제 및 소비자불만+만족도+신뢰성+사업자 선택가능성+가격)/6*     * 각 항목별 동일한 가중치 부여

① 비교용이성 : 단일 문항(10점 척도) 평균값을 100점으로 환산

② 소비자문제 및 불만 : 소비자문제 경험 유/무, 불만 제기 경로에 대한   2개 문항을 묶어서 1개 문항 값으로 산출하고 이를 100점으로 환산

- 10점 : 소비자문제를 경험하지 않은 경우

- 5점 : 소비자문제 경험, 소비자 불만 제기를 하지 않은 경우

- 3점 : 소비자 문제 경험, 친구 혹은 가족에게 불만 제기

- 2점 : 소비자 문제 경험, 업체(제조업체, 판매업체 등)에게 직접 불만 제기/기타 SNS 매체를 통한 불만 제기

- 0점 : 소비자 문제 경험, 제3의 중재기관을 통해 불만 제기

③ 만족도 : 단일 문항(10점 척도) 평균값을 100점으로 환산

④ 신뢰성 : 업체 신뢰성과 현행 법·제도 신뢰성을 묻는 총 3개 문항(10점 척도) 값을 100점으로 환산

⑤ 사업자 선택가능성 : 단일 문항(10점 척도) 평균값을 100점으로 환산

⑥ 가격 : 이용가격 만족도와 시장가격 수준을 묻는 총 2개 문항(10점 척도) 평균값을 100점으로 환산

<그림 1> 평가항목별 평균 점수

* '소비자문제 및 불만‘ 항목은 서열척도 사용으로 점수 기준이 다르기에 다른 평가항목과의 절대점수 비교는 의미없음

시장 유형별 소비자시장성과지수(CMPI) 비교

o 총 16개 상품시장별 소비자시장성과지수(CMPI)는 평균 72.6점으로, 국산생수 시장이 75.3점으로 가장 높은 점수를 보였으며, 휴대폰단말기 시장이 가장 낮은 점수인 69.4점으로 나타남

o 총 19개 서비스시장별 소비자시장성과지수(CMPI)는 평균 72.2점으로 미용실이 74.4점으로 가장 높은 점수를 보였으며, 주택수리 및 인테리어 시장이 70.1점으로 가장 낮게 나타남

<그림 2> 상품시장 CMPI               <그림 3> 서비스시장 CMPI

소비자지향성 신호등(Traffic Light Method) 분석

o 개별 시장의 소비자시장성과지수(CMPI)점수 격차를 시각적으로 보여줌으로써 시장의 소비자지향성 수준을 용이하게 판단할 수 있는 도구로 2010년 EU 소비자시장점수게시판(CMS)*에서 사용된 방식을 차용함

* EU 소비자시장점수게시판(CMS : Consumer Markets Scoreboard) 개요

⁃ EU 소비자시장점수게시판(CMS)은 단일시장심사(Single Market Review) 및 Consumer Policy Strategy(2007~2013)의 결과물로, 소비자 중심의 정책수립과 단일 시장의 효율성 향상을 위해 개발됨

⁃ 2008년부터 매년 EU 회원국을 대상으로 소비자 관점에서 총 52개 시장의 성과를 평가하고 있음

적신호() : 소비자지향성 경고 시장,  a < b

황신호() : 소비자지향성 미흡 시장,  b ≤ a ≤ b+c

청신호() : 소비자지향성 유지 시장,  a > b+c

a: 개별 시장의 소비자시장성과지수(CMPI) 또는 개별 시장의 평가항목 평균점수

b: 전체 상품(서비스)시장의 소비자시장성과지수(CMPI) 또는 전체 상품(서비스)시장의 평가항목 평균점수

c: 상품(서비스)시장의 소비자시장성과지수(CMPI) 또는 상품(서비스)시장의 평가항목 표준편차

o 총 16개 상품시장중 소비자지향성 경고()시장 7개(43.8%), 소비자지향성 미흡()시장 7개(43.8%), 소비자지향성 유지()시장 2개(12.5%)이며, 평가항목별로는 비교용이성이 가장 많은 소비자지향성 경고 항목으로 나타남

<표 1> 상품시장의 소비자지향성 신호등

시장 유형	CMPI		비교 용이성		소비자문제 및 불만		만족도		신뢰성		사업자 선택가능성		가격
평균 (표준편차)	72.6(1.6)		71.7(2.1)		97.2(1.2)		73.7(1.7)		71.7(1.9)		74.1(2.7)		47.2(2.8)
프랜차이즈 빵집		73.5		71.7		98.8		75.1		74.1		74.4		47.1
국산 생수		75.3		75.6		98.7		75.8		72.9		77.5		51.7
수입 맥주		72.6		70.9		97.0		75.0		71.9		73.1		47.9
중/고등 교복		69.5		68.4		98.4		70.3		69.4		68.4		42.2
운동화		74.7		75.5		96.5		76.1		73.5		79.8		46.9
가구		72.5		70.6		97.0		73.9		70.8		74.5		47.8
가정 청소용품		74.1		74.1		97.4		74.1		72.7		76.1		50.1
영양 보조제		73.0		70.1		98.0		72.3		71.9		76.7		49.0
콘텍트 렌즈		72.2		70.6		97.3		73.3		72.5		71.6		47.9
중고차		71.5		69.5		96.3		70.9		68.7		74.0		49.2
휴대폰 단말기		69.4		70.6		93.5		72.2		67.7		72.2		40.5
컴퓨터		73.5		72.8		96.4		75.3		73.6		75.1		47.9
캠핑용품		72.4		71.6		97.6		73.3		72.2		74.0		46.0
애완동물 관련 용품		71.2		70.0		97.6		72.8		69.8		70.5		46.6
수입 화장품		72.6		72.3		97.4		74.2		72.5		74.1		45.2
육류		73.4		72.5		97.7		74.6		72.6		74.5		48.8

o 총 19개 서비스시장중 소비자지향성 경고()시장 11개(57.9%), 소비자지향성 미흡()시장 6개(31.6%), 소비자지향성 유지()시장 2개(10.5%)이며, 평가항목별로는 사업자 선택가능성이 가장 많은 소비자지향성 경고 항목으로 나타남

<표 2> 서비스시장의 소비자지향성 신호등

시장 유형	CMPI		비교 용이성		소비자문제 및 불만		만족도		신뢰성		사업자 선택가능성		가격
평균 (표준편차)	72.2(1.2)		70.5(3.0)		97.6(0.9)		72.9(1.5)		71.8(1.6)		74.0(3.1)		46.6(2.6)
주택수리 및인테리어		70.1		65.3		96.0		72.1		68.9		71.2		46.7
치과 치료		71.1		64.3		98.2		73.2		72.5		76.8		41.4
주유 서비스		72.0		73.3		98.3		71.5		70.1		74.5		44.1
국내 항공기 이용		73.2		73.1		98.6		75.3		75.2		70.7		46.2
인터넷 이용		72.1		70.9		96.9		72.6		71.0		71.9		49.6
운동시설 이용		73.4		72.4		97.8		74.5		71.3		73.8		50.5
케이블/ IPTV 방송		71.4		69.5		96.0		71.7		70.9		70.0		50.3
유아/초등학습지		72.8		70.1		98.6		72.1		72.9		73.9		49.4
프랜차이즈커피숍		74.3		74.8		98.4		75.3		73.5		80.9		43.0
펜션, 콘도		73.4		73.0		97.3		74.6		72.3		76.5		46.4
미용실		74.4		74.3		98.4		74.9		72.1		79.4		47.1
산후조리원		70.9		69.4		96.3		73.4		72.5		70.5		43.0
어린이집/유치원		71.6		68.7		97.6		72.8		72.6		72.1		46.0
연금보험		72.1		68.1		98.4		70.8		71.9		75.5		47.7
상조서비스		70.9		68.5		98.1		70.1		69.5		71.0		48.3
외식서비스		73.2		74.2		97.7		73.8		74.0		74.4		44.9
보장성 생명보험		72.5		68.3		97.6		71.1		72.2		77.1		48.6
해외여행패키지서비스		71.8		70.6		97.3		72.1		70.4		72.8		47.6
이동전화 서비스		71.3		72.0		96.6		73.2		69.7		72.0		44.6